17/2/2020

Customer Success: ¿Cómo podemos abordar más comunidades?

En la oficina de Customer Success nos encontramos con la importante función de asegurarnos día a día que la experiencia al cliente sea de una excelente calidad, por lo que nos encontramos siempre disponibles a sus requerimientos y en constante relación con ellos.

Es por esta cercanía con el cliente que todos los días estamos detectando nuevas solicitudes, problemáticas e ideas entregadas por parte de nuestros administradores. Cada uno de nuestros clientes es diferente, por lo tanto, no todos tienen las mismas necesidades.

Este mes hemos estado trabajando en profundidad con un nuevo desafío, en contacto directo con las solicitudes y necesidades de nuestros administradores, finalmente ese es nuestro principal enfoque como equipo.

La función primordial en mi desempeño diario es detectar las comunidades que aún no trabajan con ComunidadFeliz y encontrar la mejor manera de abordar esta condición. Para esto he armado una pauta de relación con el cliente, lo importante es que confíe en mí y así guiarme en la obtención de la información y ¡vaya!, ha sido considerablemente valorado por los administradores este contacto personal y atento.

El administrador tiene un trato especial

En cada contacto realizado he podido detectar esa necesidad de que el administrador desea que lo tratemos con exclusividad y atención especial, para el administrador somos sus socios, por lo tanto, desea tener un trato cercano con la empresa. Es importante descubrir las necesidades del administrador y apegarse sus expectativas con el software y con la empresa como grupo de trabajo.

A partir de lo anterior, aprendí a ser partidaria de mantener contactos de especial cuidado. Esto me ha ayudado de gran forma a recopilar información de gran valor, entre ellos:

  1. Opiniones como administradores e información entregada por los copropietarios con los que trabajan a diario.
  2. Razones por las que no trabajan la totalidad de sus comunidades con ComunidadFeliz.
  3. Observaciones y recomendaciones con respecto al software.

A partir del segundo punto mencionado anteriormente, he encontrado algunos factores que podemos aprovechar y que son repetitivos en el diálogo, es que existe una gran cantidad de administradores que no trabajan todas sus comunidades con nuestra plataforma, entre las principales razones (mencionadas por los administradores en contacto) están:

  • Comunidades pequeñas: Menos de 40 unidades no les conviene trabajar con el software, principalmente porque los copropietarios al no conocer nuestra plataforma, no les parece buena idea pagar alrededor de $1.500 adicional a su gasto común. Prefieren continuar con la forma tradicional.
  • Comunidades que llevan años con otro software: A pesar de que les llama mucho la atención ComunidadFeliz no desean cambiarse de software por el miedo de perder su información histórica.

De acuerdo a lo comentado se puede decir que existen grandes posibilidades de abordar más comunidades, utilizando las técnicas de fidelización, más allá de las realizadas a diario en la oficina de Customer success, podemos trabajar más en ello.

El trabajo realizado diariamente es de absoluto compromiso y calidad con el cliente, donde nos preocupamos día a día por entregar un excelente servicio y solución a sus requerimientos. 

Sin embargo, podemos profundizar aún más con el fin de lograr el mayor porcentaje de comunidades por administrador, esto requiere de un mayor compromiso, esfuerzo y constancia sobre todo por el tiempo que conlleva darle un espacio a cada administrador que trabaja con nosotros, escuchando sus opiniones, sugerencias y solicitudes, que por cierto son muy distintas en cada uno de ellos.

Hay mucho que podemos seguir entregando y todo dependerá de cómo vayamos abordando las necesidades específicas de cada comunidad que aún no trabaja con nosotros.

Angelía Díaz Ávila.

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