Digitalización de procesos: ¿Cómo la tecnología ha cambiado al mundo?

Mi nombre es David Peña, Ingeniero Civil Industrial con mención en Tecnologías de la Información de la PUC y máster en ciencias de la computación de la misma escuela. Desde el primer día que salí de la Universidad el 2014 me di cuenta de que había tecnologías de punta que había estudiado durante mis 5 años que ya estaban obsoletas y además ya había nuevas innovaciones que no conocía. 

Eso significa que, para seguir actualizado con la tecnología, lo único que se puede hacer es ir estudiando constantemente y ser rápido para adaptarse a los cambios. Tal como decía Darwin, no son los más fuertes o inteligentes los que sobreviven, sino los que se adaptan mejor al cambio.

Si analizamos la realidad de Chile hoy, vemos que nuestro comportamiento ha cambiado mucho gracias a las tecnologías. Ya no viajamos de la misma manera por Uber, no compramos igual con Cornershop y ya muchos administran de otra manera gracias a ComunidadFeliz, que es la empresa que yo represento. 

¿Qué tienen en común todas las aplicaciones mencionadas? Les doy una respuesta simple: Todas buscan mejorar la experiencia del usuario acerca del servicio. Esta visión, cambia un poco el paradigma, ya no sólo se trata de entregar un producto o un servicio, se trata de entregar una excelente experiencia al cliente. 

En los lugares más innovadores del mundo, el lema que le dicen a los emprendedores es: “Crea una experiencia que sea tan buena que tus usuarios les cuenten a sus amigos”. Probablemente muchos empezaron a usar Facebook porque alguien les dijo que lo hicieran o bajaron WhatsApp porque algún familiar lo tenía. Esa es la misma experiencia sobresaliente que las personas quieren recibir al momento de vivir en copropiedad y los actores de este rubro tendrán que coordinarse para poder darla.

Desde Nueva York, uno de los inversionistas de ComunidadFeliz nos contó que, en su edificio, el administrador usa una aplicación, ahí los residentes si tienen cualquier problema, tienen conectados a los proveedores, el administrador sólo debe aprobar la visita si hay alguna urgencia. Es decir, si falla el ascensor, se graba un video con el problema, el proveedor sube a la aplicación el presupuesto y se puede pedir la aprobación del comité. 

Las reuniones de inquilinos se hacen de forma telemática e incluso se genera un mercado entre los que quieren vender cosas a los miembros de su propia comunidad. Esto es claramente una evolución acerca de cómo se relacionan los residentes con su ecosistema.

En el Hotel Henna en Tokio sólo te reciben recepcionistas digitales, que de forma remota son capaces de gestionar a los huéspedes de varios hoteles, que están en distintos lugares, al mismo tiempo. Un concepto similar se está aplicando actualmente en Argentina con los conserjes virtuales, donde los administradores deben ser capaces de implementar los medios telemáticos y entregar seguridad, mientras al mismo tiempo, bajan los costos de la comunidad. 

No sabemos claramente cuál será el futuro de la conserjería, pero definitivamente hay muchos ejemplos de cómo están aplicando tecnología para tratar de innovar en otros países.

Vemos que además de avanzar la tecnología, la legislación de a poco está tratando de regular esta revolución digital, como por ejemplo; el proyecto de la nueva Ley de Copropiedad en Chile, este incluye Asambleas virtuales, registros de actas digitales, registro nacional de administradores en línea (llevado por el MINVU) y muchas otras cosas. 

Podemos llegar a una clara conclusión de que los tiempos están cambiando, es necesario que nos adaptemos de la mejor manera. También que se tendrán que hacer avances acerca de temas como el Airbnb, el tránsito de los pedidos a domicilio en los edificios y la gestión de la paquetería que viene del comercio electrónico.

Tecnología en el mundo inmobiliario

Por otra parte, la postventa inmobiliaria hoy está evolucionando, se pueden hacer entregas de unidades sin necesidad de visita física, un seguimiento a los detalles de las unidades 100% digital y gestión de los problemas que identifiques los copropietarios. Los corredores de propiedades que hoy utilizan tecnologías como realidad virtual y recorridos interactivos de departamentos, que los potenciales compradores pueden hacer desde cualquier parte. 

Por el lado de las inmobiliarias, cada vez apreciamos más que están prefiriendo administradores que estén familiarizados con la tecnología. Hoy los edificios inteligentes tienen promesas de ahorro, como los que tienen paneles solares. Sin embargo, después de la entrega de los desarrollos inmobiliarios, es labor del administrador gestionar el mantenimiento de los paneles y mostrar a los vecinos los ahorros. Esta tarea puede ser hecha en conjunto con las inmobiliarias, en aplicaciones que combinen la comunicación entre todas las partes. Asimismo, se cumple la promesa de venta al copropietario, que su cuenta de luz saldrá más barata por la tecnología que trae el edificio.

Algo común es que, el residente exige que funcionen todos los activos comunes que los desarrolladores usaron para promover los edificios y condominios. Espacios como gimnasios, albercas y espacios para reuniones, deben ser mantenidos correctamente. 

En orden a lograr un correcto mantenimiento de áreas comunes, se requiere un orden financiero importante, donde las cuotas de mantenimiento estén bien calculadas y se haga una excelente gestión de cobranza. Estos puntos hoy se pueden automatizar con tecnología, haciendo el seguimiento financiero mucho más fácil e instantáneo.

Una arista interesante de esto es que siempre hemos visto muchos proveedores y entidades gubernamentales interesados en aportar en este mercado. Hay mucha competencia entre mantenedores de ascensores, piscinas, etc. 

En términos de información, genera un trabajo extra del administrador que si necesita un servicio debe pedir cotizaciones y evaluar calidad, sin muchos datos disponibles. Aquí también la tecnología podría aportar, comparando costos de proveedores similares en edificios similares, haciendo que el proceso de encontrar la mejor oferta sea más fácil.

Todos estos escenarios que les describo tienen un mismo foco por detrás, tratar de entregar la mejor experiencia para el cliente, pero vemos que no todas las buenas soluciones son utilizadas. Si bien hay muchas tecnologías que existen hace mucho tiempo, vemos que la adopción no es total, pero es cada vez más rápida. 

Hoy según la encuesta Cadem, más del 80% de los chilenos ven las redes sociales todos los días. Los clientes ponen sus apreciaciones en línea siempre que haya un problema y estas conductas pueden elevar o destruir una compañía. En tiempos anteriores, muchas empresas podrían tener una atención al cliente estándar pero hoy se debe apuntar a la excelencia puesto que, de hacer lo contrario, la empresa está destinada a fallar.

Cursos online

Finalmente, considero que todo esto no debería asustarnos, es más una oportunidad que una amenaza. Hoy existen muchas plataformas que entregan cursos gratis y clases de temas legales, contables, laborales, etc. 

Queremos invitar a los lectores a buscar en Google cursos de Excel, de Contabilidad, Gestión de Personas, etc. Muchos conocimientos se pueden mejorar desde hoy y en general de manera gratuita. Además, creo que la tónica del mercado es que las empresas que estamos en este mercado, trataremos de aportar a los administradores con clases, capacitaciones de temas específicos y charlas de expertos. 

Un compromiso que he tomado como cofundador de ComunidadFeliz.cl es dedicar un gran porcentaje de mi tiempo, a llevar clases gratuitas que ayudan a los administradores, transmitiendo lo que he aprendido y lo que nuestros clientes me han enseñado.

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ComunidadFeliz.cl, software online para la administración de edificios y condominios.